“推进精细化管理 打造精品塑品牌”主题征文二等奖选登
论住宅批量精装修施工的质量管理
2002年7月19日，原建设部颁布的《商品住宅装修一次到位实施细则》中解释“住宅装修一次到位是指在房屋交付前，有功能空间收尾固定面全部铺装或粉刷完成，厨房和卫生间的基本设备全部安装完毕，简称全装修住宅”，通常我们称之为精装修。2008年住房和城乡建设部发布《关于进一步加强住宅装饰装修管理的通知》，指出要完善扶持政策，推广精装修房。
精装修房是市场细分的必然结果，满足了部分购房者的需要，由地产商负责装修，节省了购房者的时间，人们不必在紧张忙碌的同时，再去考虑自己的装修问题，这是精装修住宅最直接的优势。精装修的意义不仅仅是符合购房者省时、省力、省钱的愿望，也符合了当今国际社会和国家节约、环保、低碳、节能减排的要求；符合科学发展、和谐社会的原则，有利于提高人民群众的生活质量，有利于装修行业快速、健康的发展。
精装修房的概念对于大多数中国老百姓还是新鲜事物，其发展仅有十几年的时间。从经济发展一般规律来看，当社会经济发展到一定时期，凡是具有较强社会需求和较高技术含量的产业，必将以化工厂的大生产取代一家一户的小作坊式生产。而从总体上看，精装修不仅有广泛的社会需求，而且从建设装修设计、材料生产到施工过程、监督管理都具有较高的技术含量。
综上所述，任何新鲜事物，必然经过艰苦的努力才能完善发展，精装修房的困难与希望同在。本人从精装修房的“批量”生产角度对质量管理进行思考，同时分析了质量管理对批量精装房的重要性。从本文的分析中，可以对当下迅速发展的精装修住宅产业做一点更深入的考察。
一、住宅批量精装修的解析
当前建筑市场批量精装修的比重仍然不高，除个别企业推行主流住宅100%精装修，绝大部分企业则仍处于有限量地尝试与摸索阶段。批量精装修房推广的难点主要来自两个方面：
（1）从消费者角度：一是认为精装修房无法满足个性化需求；二是自主装修费用远低于开发商所说的装修成本；三是从大量已交付精装房案例来看，所用材质档次较低，质量问题较多，严重影响人们购置精装修房的积极性；四是精装修房总价较高，增加了购房者的税务负担。
（2）从开发商角度：一是精装修房技术要求较高，工序繁杂，增加施工管理的难度，资金占用多，开发周期长，后续维保难，是吃力不讨好的工程；二是精装修房风格各异，购房者众口难调，部品更新快，市场风险大。
二、批量精装修的质量问题
质量一直是阻碍精装修房发展的最大障碍，笔者认为造成这一结果的原因有以下三个方面：
（一）精装修质量缺乏统一评判标准
标准是解决社会矛盾的准绳，社会分工、社会化大生产需要评判标准，才能保证经济的正常运行。特别是与住宅相关联的产品，其特点就更要求必须以标准作为基础。而精装修房近两年来才推广，属于实验阶段，在很多方面都没有精准的国家标准，因此虽然都是精装房，但每个企业施工的档次不一样，建筑材料的使用也是参差不起。
开发商、购房者、装饰企业、材料商之间的关系是无法协调的。在市场中，各方面利益制造主体的诉求是相对立的，标准是协调他们之间关系，统一他们诉求，使各方市场利益主体都能实现各自合法、合理利益的唯一途径。
质量标准需要解决的有几个方面：
（1）材料采购标准：精装修房由于投资的差异导致质量的巨大差异，没有相应的标准就分不出高、中、低档，差异就无法衡量与确认。当下市场中材料、部品的价格差异也极大，同一产品价格能相差10倍以上，更重要的是相关经济、技术指标未进行区分，无法做到公平、公正。比如同样用的是诺贝尔的瓷砖，使用其品牌的高端系列产品，与使用其低端的工程系列产品，甚至于使用小厂贴牌的山寨产品，购房者无法分辨其差异，对开发商来说，选择价格最优产品更符合其利益最大化的目标。
（2）施工企业标准：住宅批量精装修是一个复杂的系统工程，需要比传统家装企业更规范，管理水平更高的高资质企业来完成。装修企业由于自身管理投入差异，施工水平也存在巨大差异，开发商为节约成本，往往选择施工费用较低的低资质的企业，甚至无资质的施工单位进行施工，而这类施工单位通常施工技术不够规范，管理能力较低，从而造成精装房质量成为购房者的投诉重点。
（3）质量检验标准：随着住宅装修行业的迅猛发展，新材料、新技术、新产品层出不穷，在性能、质量等方面，也需要相应的标准来判断。退一步来说，即便不使用新产品、新技术，仍然采用旧有工艺，这些工艺流程也需要相关技术指标进行比对。举例来说，为使室内墙面阳角顺直，需要在墙面阳角处做暗护角，有的企业使用加强水泥工艺，规范点的企业采用暗埋成品护角配件，这两种工艺的成本、质量完全不同，但是一般设计单位很少要求，社会上没有强制规范进行约束，完全依靠施工企业管理人员来决定。
因此制定相应的质量标准才能更好的控制精装房施工质量，而质量标准需要长期反复论证其实施的可行性，并且根据新工艺、新技术、新产品及时进行更新；有了质量标准还必须要有执行标准的决心，这不但需要社会制度的强制要求，也需要相关企业自觉执行的责任感，更需要施工人员能形成规范施工的行动力。
（二）毛坯房的质量缺陷遗留
精装修是在主体结构的基础上进行加工的，主体结构的好坏直接影响着装修后的成果。而从近几年精装修房业主投诉的质量问题来分析，主要是渗漏水、墙面等部位裂缝、墙面层起皮等常见质量问题，这些质量问题有80%的原因是毛坯房施工质量缺陷造成，主要体现在：
（1）有防水要求部位的土建施工存在严重的质量隐患，如卫生间顶板混凝土振捣不实，特别是管根部位，加上防水材料与施工质量又存在问题，即便精装修施工过程中又进行了防水处理，但由于结构没有起到自防水作用，仅靠薄薄的化学材料防水是无法起到长久防水作用的，因而精装修住宅业主入住后卫生间渗漏水的投诉率最高，同样外墙、外墙门窗、屋面等部位的渗漏水也是由于土建施工质量较差造成的。
（2）天花、墙面起皮脱落的原因：一是土建单位为了弥补顶板、墙面不平，移交装修前找平层粉刷过厚、空鼓面积较大，加上装修企业施工作业造成的震动，更增加了空鼓部位的不稳定性；二是装修过程中，精装单位发现墙、顶板严重不平，通过装修腻子找平，由于未能分层批刮，超厚的部分时间一长就会出现裂缝、空鼓、掉落。
（3）墙面与柱、梁之间材料不同导致交接处处理不当造成的裂缝较为普遍，凡涂料饰面的内墙，业主投诉裂缝过多，至于精装修后业主对墙面开裂，阴阳角的投诉，其主要原因也是土建单位施工质量缺陷导致。凡是毛坯房施工质量问题，通过精装修施工很难纠正其质量问题，勉强修补交给业主后，一旦业主投诉要求维修处理，其维修难度大、成本高，且很难彻底根治。造成其质量问题的最大原因在于项目相关方均过于追求自身效益，忽视了质量是效益的前提与核心这一重要关系。所以讲求效益必须以不断提高项目质量为前提，确立质量优先的战略，以质量求效益。力求在毛坯房施工阶段就把好质量关，选用符合规范的材料，采取正确的施工工艺，严格按照施工图纸要求、施工规范进行施工，做好各节点的质量检查，最大限度的降低和避免施工质量缺陷，从基础上减少精装房的质量问题。
（三）质量管理水平不能满足精装房需求
精装修房发展年限不长，精装工程管理人员主要有两类：一类有长期施工经验，对传统精装施工工艺非常了解，学历不高，没有系统学习过项目管理；另一类学历高，从事精装修行业年限短，有项目管理的理论基础，但没有较多的施工经验，对精装施工工艺的了解也停留在理论阶段。因此在精装修施工人员普遍素质较低的情况下，管理人员的管理水平也无法保证施工按质按量完成。
作为第三方存在的监理单位大部分派驻现场的监理人员缺乏施工经验，且由于利益关系对监管工作敷衍了事，有的甚至连施工图纸都不熟悉，完全无法确保施工安全、质量、投资和工期等满足业主要求。
业主方的管理问题也不容忽视，作为主导者，业主方的意见和要求向来是施工单位无法拒绝的，而由于业主方往往不了解施工工艺流程，对于工程隐蔽验收、节点验收等关键工序验收的拖延，造成施工单位工程延误，而后又对施工单位提出不合理的工期要求；或是为了减少项目成本而不断压缩工程支出，造成施工单位为了保证自身利益而偷工减料。作为项目的设计方更是对项目的质量有着重要的影响，设计人员不但要有丰富的创造力，也要熟悉各种精装修材料的特性，了解施工工艺流程，而完全具备这些素质的设计师归于少数，设计人员长期处于室内进行图纸创作，对于工艺流程一知半解，绘制出的图纸自然无法满足施工需求。
要解决这些问题，笔者认为执证上岗将是必然趋势，严格审核从业人员的执业资格，定期复核、监督执业人员的业绩情况，通过规范执业人员来规范施工质量。
三、批量精装修的质量管理
（一）精装修质量控制措施从提高产品质量方面，做好精装修房的质量控制措施主要从几方面入手：
（1） 精装修设计纳入建筑设计由于对精装修设计的重要性认识不足，一是没有意识到工程设计的技术价值；二是对工程的科学性缺乏认识，随意凭主观想象对工程设计进行干预；三是设计人员为了承接项目，从而过分迎合建设单位，接受不合理的设计要求。还有设计师注重装饰而忽视一些使用功能、防水、防裂等方面的技术措施，图纸上没有明确写明工程做法，致使施工人员凭主观猜想进行施工。设计人员应全方位考虑问题，不仅仅为自己的设计服务，应联系整栋房子，从实用、美观、经济、方便施工等方面考虑。
（2）抓好精装修施工过程的质量控制装修企业应做好前期介入工作，对正在施工或正准备验收移交的住宅工程，从影响装修质量和业主敏感的质量问题方面考虑，组织本单位技术人员彻底检查、验收，发现问题及时发书面通知给建设单位，要求整改，并对整改的过程进行跟踪，以确保整改质量，把影响装修质量的土建问题在正式装修前解决；施工过程中各个分项工程的施工质量控制是确保整体装修质量的关键，对于装修企业来说，必须着重抓好事前、事中、事后控制这三个关键环节，才能有效确保装修工程的质量。事前控制就是在工程正式开工前，根据工程实际情况，考察选用优秀、责任心强的管理人员与专业技术力量强的专业班组，组成能满足项目需要的施工团队；组织工程管理人员与各专业班组长，认真熟悉图纸，并制定切实可行的施工方案、保障措施、工程进度计划、材料采购供应计划等，确保工程的进度及工程质量；事中控制就是工程施工过程中每个工序、各个专业、各个施工环节的质量检查、验收与把控，通过多环节的检查、验收，及时发现、根除质量隐患；事后控制就是在工程施工结束但未移交业主的时间段内，建立全面细致的成品保护，并对装修工程进行全面彻底的验收、核查，将质量问题在移交前彻底解决。
（3）加强竣工验收目前精装修还没有相应实用的验收标准，检测队伍鱼龙混杂，检验工程显得形式化，没有真正意义上的检验。在国家标准还没有出来之前，应根据建筑的设计图纸，设计标准进行检验，也可通过对室内空气质量的检测，判断建筑材料是否合格。
（二）全面质量管理在精装修房中的运用
全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理，它指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的目的。全面质量管理是世界各国普遍采用的先进的质量管理方法，其内涵是指质量管理的范围不仅仅限于产品质量本身，而是包含质量管理的各个方面，即将质量管理工作从施工扩大到设计、招标、施工准备、材料采购、施工、销售及物业管理等各个环节；将项目质量扩大到工序质量、工作质量和管理质量。所以，全面质量管理是一种涵盖全员、全面、全过程的质量管理体系。
全面质量管理在项目质量管理中的应用需要强化几点重要思想：
（1）质量效益的思想。质量与效益既是相互统一的又是相互矛盾的。合理的质量可以减少质量事故，降低项目的返工费和维修费，同时又可以降低项目的运营费用。但是，质量越高，需要的费用就越高，项目的效益就可能会降低。例如：精装房的成品保护，这部分的费用很难得到业主的认同，所以有些施工单位就忽视了成品保护的重要性，容易造成墙面阳角磕碰、瓷砖破损、木饰面划伤等问题，影响了精装房交房质量及交房时间，因此产生的返工费用并不比多做成品保护的费用低。所以，如何处理质量与效益的辩证统一关系是解决精装房质量问题的核心部分。项目相关方不能只看到自身的效益，应该认识到质量是效益的前提与核心，求效益应以质量为中心。
（2）以人为本的思想。在影响项目质量的诸多因素中，人的因素是首要因素。提高项目质量的根本途径在于不断提高所有项目参与者的素质，充分调动和发挥人的积极性和创造性。对于精装房项目参与人员来说，在项目进行过程中，不但项目管理人员要树立质量精神和质量意识，项目施工人员也应该明确项目的质量目标，通过全员参与项目质量管理，提高精装房批量施工的质量。
（3）预防为主的思想。在项目质量管理中以预防为主，就是要预先分析影响项目质量的各种因素，找出主导因素，并采取措施加以控制。例如：住宅精装修中出现最频繁的墙面开裂问题，出现开裂的因素有：与梁、板结合处水平裂缝、与混凝土柱（墙）拉结钢筋施工不当、两墙体交接处做法不当、砌体灰缝饱满度偏低、厚度未满足规范要求且不均匀、洞口过梁长度不够引起墙裂缝、墙身埋设线管开槽处出现裂缝等；若门洞上角产生斜向贯通裂缝，引起开裂的因素就最可能是过梁长度不够。其预防措施有：图纸会审时应注意设计具体要求、可采用预制混凝土过梁、采用钢筋砖过梁时，入墙长度不宜小于250mm。在施工前做出预防措施，保证项目整体活动在受控的状态下进行，能避免后期整改、补救程序，减少因此造成的返工费用，提高精装修住宅项目的整体质量。
全面质量管理的核心理念是顾客满意、附加价值和持续改善，建立以PDCA循环为基础的持续改善的管理体系。全面质量管理活动的运转离不开管理循环的转动，因此，改进与解决质量问题，保证精装修房质量符合规范，都要运用PDCA循环的科学程序。提高精装房质量，必须先提出目标，即制定质量计划，这个计划不仅包括目标，也包括实行这个目标需采取的措施；计划制定后，就要按照质量计划进行实施，检验工程是否实现了预期效果，没有到达预期的目标，就要通过检查找出问题和原因；最后进行处理，以满足精装房交房标准。
住宅批量精装修项目是由大小不同的管理循环所构成的完整体系，通过循环，将项目的所有质量管理活动有机联系起来，环环相扣，保证项目整体质量。而这一循环需要一个合理的周期，并保证其处于上升的趋势。当下住宅批量精装修的质量问题愈来愈得到重视，随着精装修施工的质量管理不断得到提高，相关规范相继出台，不久的将来，住宅精装修的质量问题不会再成为人们的困扰。
作者姓名：卢晓华
所属公司：厦门盛仕兴建筑装饰有限公司